ارتباط با مشتری

چگونه با استفاده از اطلاعات مشتری در واقع به او کمک کنیم ؟

مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته شده توسط جو اوسوگلو و جان هیگل

از آنجا که اطلاعات مشتری همیشه دارای ارزش است ، آنها به چگونگی استفاده از از اطلاعات خود بیشتر توجه می کنند. به طور همزمان آنها بسیار قدرتمند شده و کنترل بیشتر روی زندگی دیجیتالی خود دارند . شاهد قوانین کلی حفاظت اطلاعات در اتحادیه اروپا ، حق فراموش شدن ، حذف کامل و مقررات مربوط به     حاکمیت     داده ها هستیم . افزایش وطن دوستی و نظرسنجی ها در مورد   نظام   جهان نشان می دهد اعتماد به شرکت ها ( و همه موسسات) به سرعت در حال کم شدن است و کسب و کار ها باید برای تمام این موارد خود را آماده سازند .

همه ما به نوعی مشتری هستیم و رهبران درک می کنند که با ماندن رد اطلاعات بسیار خصوصی و شخصی در دنیای دیجیتال و امکان فاش شدن آن با چه اضطرابی رو به رو می شویم .حتی اگر مایل به اشتراک گذاشتن اطلاعات با کمپانی باشیم ، مشتریان نیاز به اعتماد سازی دارند که شرکت ها پایگاه اطلاعات را بازبینی نکرده و به فروش نگذارد که قابل اعتراض یا غیر قابل اعتراض باشد . آنها باید اطمینان داشته باشند که داده ها در برابر حملات سایبری ایمن می باشد و کمپانی در صورت اتفاق چنین چیزی کار درست را انجام می دهد .

اما اکنون تصور کنید مشتریانی را که تنها دوست دارند اطلاعات خود را با یک شرکت به اشتراک بگذارند بلکه مشتاق هستند که موراد بیشتری را بازگو کنند . این امر چه چیزی را ایجاد می کند ؟ اساسا ، مشتریان باید توجه داشته باشند که از داده هایشان در جهت منفعت آنها استفاده می شود که بسیار ارزشمند است . اگر چنین اتفاقی بیافتد ، آنها مشتاق اند اطلاعات بیشتری به اشتراک گذاشته تا ارزش بیشتری کسب کنند .

اکنون تمام سازمان ها باید این سوال را از خود بپرسند :چگونه اطلاعات مشتری برای کمک به آنها استفاده می شود ؟

نحوه استفاده شرکت های بیمه از اطلاعات خود را در نظر بگیرید .اینها معمولا با محوریت محصول هستند و از الگوریتم   آماری    برای ایجاد انتقال پوشش های بیمه ای استفاده می کنند . اما چه می شود اگر شرکت های بیمه از اشکال دیگر داده های بزرگ در جهت مشتری محور استفاده کنند ؟ آنها بهتر است محصولاتی تولید کنند که به رانندگان کمک کند تا رفتار رانندگی خود (یا اعضای خانوادشان )را بهتر بشناسند   تا که مشوق رانندگی ایمن  باشد . این خلاصه محوریت مشتری است از اطلاعات برای کمک به مردم به منظور رسیدن به اهدافشان استفاده شود، تا اینکه برای هزینه یا تقسیم کردن یا هدف گرفتن مشتری به کار گرفته شود .

مثال دیگر از الگوریت های توصیه گر ناشی می شود. چنین الگوریتم هایی تاثیر فزاینده در زندگی روزانه ما دارند و تجربه ما را شکل می دهند. اما چیزی که دوست دارید خرید کنید لزوما همان چیزی نیست که از خریدن آن خوشحال خواهید شد . آنچه شما کلیک کرده ، تماشا می کنید یا می خوانید لزوما آن چیزی نیست که زندگی شما را غنی سازد .شرکت هایی که از نفوذ داده ها برای نفع مشتری استفاده می کنند، فرصت واقعی برای تمایز نه تنها آنچه کلیک می کنیم بلکه آنچه برای قانع کردن در سطوح عمیق‌تر لازم است دارند .

بنابراین چگونه شرکت‌ها ارزش قانع کننده با محوریت مشتری و ارتباط اطلاعاتی مطمئن با آنها ایجاد می کنند ؟ باور داریم برای شروع نقطه زیادی وجود دارد :

از داده هایی که قبلاً در اختیار دارید برای نفع مشتری استفاده کنید. مشتریان بطور شهودی حس می کنند داده ها برای منافع شرکت استفاده می‌شود تا اینکه ارزش بیشتری برای خودشان خلق می کند .

در حقیقت، تعداد فزاینده ای از داده ها بدون استفاده از آنها فقط در انبارهای داده ذخیره می شوند. هنگامی که از آن استفاده می شود ، بهتر است بیشتر برای هدف قرار دادن مشتری به کار گرفته شود تا درآمد بیشتری با هزینه کمتری ایجاد کند.

با بازگشت به داده هایی که قبلاً با لنزهای مشتری محور و رشته های هوش مصنوعی (AI) انسان محور در اختیار داشته اید، باید راه های‌جدیدی را برای خوشحال کردن مشتریان خود با داده هایی که قبلاً به شما واگذار کرده اند کشف کنید.

به کل چرخه زندگی مشتریان (customer life time) فکر کنید. استفاده از پتانسیل داده‌ها همچنین نیاز به تغییر از توجه محدود به داد و ستد دارد. درعوض، شرکت ها باید بررسی کنند که چگونه می توانند ارزشی را در یک زمینه بسیار وسیع تر پیش از فروش و پس از فروش افزایش دهند.

به یاد داشته باشید که ارائه بینش داده های فعال گاهی نیاز به صمیمیت و مجوز ضمنی بالا دارد و در صورت اشتباه می توانید احساس بسیار بدی داشته باشید. اما وقتی طبیعی بوده و به مشتریان کمک می کند تا از محصول یا خدمات خریداری شده خود ارزش بیشتری کسب کنند بسیار عالی است.

به عنوان مثال ، اگر داده های سوپر مارکت نه تنها کوپن بلکه پیشنهادی برای دستور العمل های متناسب ایجاد کنند ، چه می شود؟

“اگر مرغ دیگری باقی نمانده است ، می توانید با گشنیز و ماست خریداری شده به روش زیر بخواهید از آن استفاده کنید.” ما در حال حاضر می دانیم که سوپر مارکت این داده ها را دارد، و این پیشنهاد می تواند به شکسته شدن یکنواختی آشپزی کمک کند. مهم این است که به درک آنچه فرد خوشش می آید و زمینه تحول است کمک کند.

برای تمرکز مجدد روی عملیات خود آماده شوید. از آنجا که شرکت ها تکامل می یابند و شروع به متناسب سازی محصولات، خدمات و تجربیات خود بر اساس بینش های داده شده از داده ها می کنند، ما به احتمال زیاد شاهد تحول چشمگیر عملیات داخلی آنها هستیم. آنها مجبورند تمرکز فعلی خود را بر‌روی فرآیندهای تجاری کاملاً استاندارد ارزیابی کنند و به تعامل مشتری متناسب‌تر که پاسخگوی نیازهای منحصر به فرد و در حال تحول مشتریان خاص باشد بپردازند.

داده ها به این کار کمک می کنند ارائه بینش واقعی و غنی تر از هر مشتری که باعث می شود کارمندان بتوانند فعالیت های خود را در هنگام عملیات انجام دهند و ارزش بیشتری کسب کنند.

با این حال، این استفاده های گسترده و متناسب از داده ها فقط درصورتی امکان پذیر خواهد بود که شرکت‌ها در عین حال قادر به ساختن کنترل های حریم خصوصی مناسب برای حفظ انطباق نظارتی، محافظت از برند و حفظ اعتماد مشتری باشند.

برای انجام این کار ، شرکت ها به اقدامات پیچیده تر امنیتی و حریم خصوصی نیاز دارند مانند حریم خصوصی توسط طراحی ، که کنترل های حریم خصوصی مناسبی را در طراحی و عملکرد سیستم های IT ، زیرساخت های شبکه ای و شیوه های تجاری ایجاد می کند.

این تغییرات بدون شک چالش برانگیز خواهد بود. اما این منافع برای مشتریان و چه برای شرکت هایی که به آنها خدمت می کنند قابل توجه است. ممکن است معلوم شود که بهترین راه برای به دست آوردن سود ، کمک به مشتریان برای دریافت هر چه بیشتر ارزش محصولات و خدمات مورد استفاده آنهاست. شرکت هایی که این موضوع را کشف می کنند به احتمال زیاد شرکت هایی هستند که در بازارهای تقاضا شکوفا می شوند.

مزیت رقابتی این جهان در حال تحول ، اعتماد و ارزش است. فناوری یک توانمند کننده قدرتمند است، اما فقط یک ابزار توانمند سازی است. مشاغلی که از قدرت داده برای ایجاد هر چه بیشتر ارزش برای مشتریان خود استفاده می کنند ، مشاغلی هستند که به احتمال زیاد باعث افزایش اعتماد و دسترسی ممتاز به داده‌ها می شوند.

برداشت من:

  • خودتون رو بگذارید جای مشتری دوست دارید اطلاعات شخصیتون رو به شرکت سرویس گیرنده بدید؟ تجربه من میگه ثبت اطلاعات مشتریان خیلی مهم و ارزشمند اما مهمتر و ارزشمندتر زمانی که بتونیم از این اطلاعات برای مشتری خلق ارزش کنیم...
  • وارد فروشگاه پوشاک شدید که رباتی با دیدن شما خوش آمدگویی میکنه، شما به سمت فروشنده رفته و شروع به سوالات جهت خرید کت یا پالتو میکنید هم زمان سوابق خرید شما به تبلتی که دست فروشنده است از طریق شناسایی ربات ارسال میشه و اینجا هوش مصنوعی از تحلیل داده های مشتریان و خرید شما پیشنهاداتی به فروشنده ارسال میشه تا اون با تکنیک های فروشی که آموزش دیده به شما پیشنهادها رو ارائه بده نظر شما چیه؟
  • حالا همین رو فرض کنید در سایت فروشگاهی آنلاین یا سوپر اپلیکیشن باشید کاری که دیجیکالا ، اسنپ و... در حال حاضر در حال انجامش هستند (با کمک تحلیل داده یا Data Mining و هوش مصنوعی یا AI )
  • حالا بیایم به مقاله هاروارد بیزینس (HBR) دقت کنیم غیر مستقیم فروش رو افزایش بدیم با تحلیل داده و هوش مصنوعی برای مشتری ارزش خلق کنیم مثال جالبی که در مقاله اومده از هایپرمارکت که خرید کنیم رسپی غذای سالم از محصولات خریداری شده ایمیل بشه... به نظرتون جذاب نیست؟ و باعث وفاداری شما به هایپرمارکت نمیشه؟ نرخ بازگشت مشتری و وفادار کردن آن از نگاه مدیریت کسب و کار باعث حفظ سهم بازار و افزایش اون میشه...

برامون در کامنت بنوسید و اگر دوست داشتید با دوستانتون به اشتراک بگذارید

تجربه تحلیل داده و هوش مصنوعی در ارتباط با مشتری دارید؟

مقالات مرتبط:

Share on linkedin
Share on telegram
Share on email
Share on whatsapp
دیدگاه خود را بیان کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.